La relation client selon BNP Paribas

A la suite du sondage commandé par Orange concernant le comportement des français vis-à-vis des banques en ligne, Laure de Tilly, directrice des équipes opérationnelles de BNP Paribas apporte son point de vue sur la question.

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Si les comportements envers la banque en ligne ont changé, c’est parce que ces dernières ont su, dans un marché très concurrentiel, se faire une place en proposant des tarifs plus bas et des services à la carte.

Ce qui intéresse avant tout un client bancarisé, c’est d’avoir une vraie relation avec son gestionnaire de compte. C’est ce qui a freiné la montée en puissance des banques en lignes. La communication avec le client a donc été le fer de lance de plusieurs banques en ligne qui ont multiplié les moyens de contacts : téléphone, mail, chat, etc…

Aujourd’hui, 44% des clients se disent prêt à devenir client d’une banque en ligne. C’est dans cette optique qu’a été créée la Net Agence de BNP Paribas : offrir au client une autonomie complète sans pour autant déshumaniser la relation avec le personnel de la banque. Un client de La Net Agence peut à tout moment franchir la porte d’une agence physique du réseau et être conseillé comme tout autre client.

C’est sur ce point que la Net Agence est différente des autres banques en ligne. Côté tarification, et là aussi c’est un choix assumé, elle est identique à celle en agence. Il s’agit d’une logique de fidélisation selon Laure De Tilly.
Depuis l’émergence des banques en ligne, les clients sont devenus plus exigeants et attentent plus de leur banque. Les clients sont désormais très souvent multi bancarisé et détiennent une banque pour la vie de tous les jours et une banque pour l’épargne.

Ce phénomène est accentué par les nombreuses promotions qui sont proposées par les différents acteurs du marché. Le groupe BNP Paribas est un pionnier de l’ère digitale. En effet, le groupe est présent depuis des années sur les réseaux sociaux et propose depuis de longue date des applications mobiles pour gérer ses comptes. 180.000 clients du groupe bancaire utilisent leur Smartphone pour consulter leurs comptes et 280.000 sont inscrits sur la page Facebook de l’enseigne.

BNP Paribas semble avoir bien saisi les enjeux de la banque de demain et met tout en œuvre pour se positionner en pionnière.

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