Les banques en ligne s’orientent vers les réseaux sociaux

Les banques ont pris possession des réseaux sociaux communautaires. Les objectifs attendus divergent cependant selon les établissements.

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Les réseaux sociaux constituent un outil de communication très important pour une banque. C’est depuis 2009 que tous les poids lourds du secteur s’y sont mis. 2009 a en effet été l’année ou il est devenu « indispensable d’y être ». Facebook, Tweeter, les banques sont partout.

La raison d’un tel choix stratégique s’explique simplement : A la suite de la crise financière, les institutions financières ont compris qu’il fallait être plus proche des clients. Un tout nouveau mode de communication plus chaleureux, ou chacun peut donner son opinion et obtenir des réponses à ses interrogations.

Les banques ont rapidement compris leurs intérêts à être sur ce type de réseau. L’objectif majeur est donc de replacer le client au centre de la relation commercial et d’établir une relation de confiance.

Les réseaux sociaux s’inscrivent dans une démarche multicanal et permettent d’offrir un service supplémentaire au client. Facebook est particulièrement indiqué au SAV tandis que Twitter informe en temps réel et permet de saisir le bon plan du moment. Il s’agit par le biais de ces outils de cibler un panel plus large de client, plus seulement jeunes. Au-delà du marketing, le réseau social permet à la banque de partager des centres d’intérêts avec les clients : sport, art, etc…

Ces nouveaux outils de communication sont un vecteur important pour l’image de marque de l’entreprise bancaire plutôt malmenée ces dernières années. Le frein au développement de ce système provient de l’intérieur. Il faut en effet impliquer tous les collaborateurs même les plus réticents.

Bien entendu, il faut être vigilant avec les réseaux communautaires. L’échange d’information doit se faire dans un cadre strictement légal et doit être suivi de très près. Ces points négatifs ne devraient pas empêcher les banques de continuer à développer des choses par le biais des réseaux sociaux.

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